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提高服务意识 提升服务质量 锻造服务品牌

发布日期: 2011-05-15 来源: 点击数:

服务是物流企业的本质特征,服务品牌建设是物流企业的本质要求。面对市场、面对客户、面对国际国内形象,每一个员工、每一道工序都是企业品牌、企业形象的体现。2011年4月17日,朱家桥外贸码头分公司在装卸卷钢时发生货运质量事故,暴露出该分公司在内部管理、流程衔接、现场作业监管、安全操作规程和员工岗位职责履行等方面存在的问题,集中反映了少数员工货运质量管理意识不强、工作责任心欠缺,严重影响了企业的诚信度和美誉度。目前,分公司已按照“四不放过”原则,对货运质量事故从主要领导、分管领导到部门负责人、主要责任人进行了严肃处理。
  创品牌难,毁品牌易,重塑企业品牌更难
  一个品牌的打造需要经年累月的积累、需要付出艰辛的努力,而毁掉一个品牌也许只需要一个动作、一句话,一分一秒的短暂时间。回顾近几年来的服务质量事故,我们所犯的错误往往是低级的,但其对企业的影响是长远的,并影响到企业以后的发展后劲和在市场的立足问题。要明白,我们是干什么的?我们是提供服务的,客户与我们是契约关系。一句话,我们的企业是服务性企业,这一点如果认识不到位,把客本位做成官本位、把客本位当成自己是老大,那是十分危险的。所以,对管理或人为原因造成质量事故的,不报、迟报、漏报货运质量事故的,应按公司有关规定进行严肃查处。
  董事长、党委书记孔祥喜在年初工作报告中提出“装备一流、管理一流、效益一流”的目标定位,而管理一流内涵最重要方面就是创建服务一流。公司当前正在向符合“三个一流”的现代物流企业转型,下一步我们的发展战略和发展思路是延伸物流线,沿着物流线寻找价值源,同时增加利润点。而要打造物流线、价格线、利润线、服务线,若服务线跟不上,我们还怎么提高价格线和利润点,还怎么服务在先,况且物流业已步入微利经营时代。因此,我们各级员工要转变观念,跟上企业发展步伐。各单位、各部门要提高服务意识,进一步提升货运服务质量水平,各级管理人员对业务要熟悉,对流程、标准、客户要尊重,牢固树立客本位思想。要认真疏理、查找我们的服务差距究竟在哪些地方。只有增强服务意识,建设服务品牌,提升企业的无形资产,营造良好的发展环境,才能实现企业的和谐发展。
  提高服务意识,完善机制体系
  首先,要认识到我们是什么样的企业?煤矿企业的核心竞争力是煤炭资源,房地产企业的核心竞争力是土地,物流企业的核心竞争力是服务,即服务品牌、服务项目、服务态度、服务人才等。而我们物流企业靠什么?我们的核心竞争力在于服务品牌、服务特质。这几年港口服务品牌的树立来之不易。为建设维护企业品牌,多年来,芜湖港一直致力于为客户提供优质服务,坚持不懈地抓质量教育,牢固树立员工的质量意识,严格质量管理和现场文明管理。开展操作技能培训,加强对司机上岗前的培训教育,提高一线员工的服务意识、操作技能和思想道德素质。严格ISO9000标准运作,建立了一套较为完善的质量控制体系,提高了企业管理水平。在此基础上,又进一步强化煤运“星级服务体系”、“现场连着市场”质量意识、“24小时服务承诺”和外贸“首问责任制”等,激励员工不断改进服务质量,提高服务水平,减少货差货损。这些措施维护了企业品牌和声誉。
  物流行业属于服务性行业。随着市场竞争的日趋激烈,拓展市场空间,做大业务规模已成为物流企业生存和发展的必由之路。在这种形势下,企业必须牢固树立以客户为中心的服务观,运用多种形式,采取多种手段提升服务质量,变坐商为行商,向质量要效益。要大力推进由传统、单一的装卸中转港口企业,向具有多种功能大型港口和现代物流企业的业态多元转型的进程。要通过低成本、高效率、现代化的物流运作模式,为客户提供更方便、更快捷、更周到的服务,提升企业运营管理水平,树立良好的企业形象。
  当前企业发展正进入一个崭新的历史阶段,机遇与挑战并存,市场竞争日益激烈,客户对物流服务的个性化需求越加旺盛,对物流服务提出了更高层次的要求。我们必须积极转变观念,深刻领会“创新、发展、和谐”的企业核心理念,顺应社会发展和企业自身发展的需求,树立更高的服务目标,以多元化的服务手段、个性化的服务方式将服务工作做得更细更实,更贴近市场,促使企业服务质量再上新台阶。
  服务是物流企业立身之本,要以完善的机制体系确保服务顺利开展。我们应该紧密结合企业目前形势,加强对客户服务工作的动态跟踪和状态评估,健全服务质量分析、检查整改、责任考核等一系列管理制度,形成内部服务上下紧密衔接的链式管理;着力加强监督检查,真诚地接受客户监督,提高制度执行力。建立完善的服务检查、投诉管理机制、客户意见征询以及反馈机制等监督检查体系,及时掌握服务动态和客户意见,客观评价服务质量。加强效能监察,提高制度执行力,按照效能管理要求,对相关服务制度的执行情况进行监督检查。对建立的规章制度常抓不懈,将各项举措落到实处;对各项巩固完善服务成果的新举措必须不折不扣地抓落实,将优质服务持之以恒地开展下去,为公司可持续发展夯实基础。
  丰富服务内涵,创新服务模式
  客户是物流企业生存和发展的最重要的资源,服务是物流企业永恒的主题,离开了优质服务,物流业将成为无源之水、无本之木。随着物流业发展步伐的加快,传统的服务模式已远远不能适应,必须加快创新。我们要注重业务流程、生产流程的重组,加快推进自动化、信息化进程,搭建方便快捷的公共服务平台。充分发挥生产管控系统的服务功能,提升生产现场操作工艺科技创新能力,为提高装卸效率提供保障。要进一步提升服务水平,增强市场竞争实力。严格执行各项规章制度,推行服务标准化。
  对于近年来企业一些好做法、好经验,我们应进一步丰富完善,并据此制订出切合实际的、操作性强的制度措施。进一步创新服务内容,开展服务质量主题活动,以客户需求为出发点,不断完善、丰富服务内涵,为客户提供全方位、多角度、个性化、差异化的品牌服务,提升公司行业地位。按照精细化、市场化、规范化服务标准,进一步健全客户服务管理制度,完善客户服务流程与标准,丰富客户服务特色与内涵,着重在规范运作、持续改进,提高客户满意度上下功夫,推进服务工作制度化、程序化。以提高客户满意度为目标,着力完善管理制度,形成服务长效机制,并进一步健全完善客户服务工作规章制度,细化和规范服务流程。着力推行特色服务,提升企业服务等级。强化细节服务,加强生产各环节的控制管理,提高装卸效率和服务质量。着力推行品牌服务,扩大品牌效应。组织员工参与服务品牌大讨论,增强员工的品牌意识,提升企业知名度、公信度和美誉度,增强品牌内生力,扩大外延效应。着力提升队伍素质,提供服务技术保障。根据生产经营情况,组织开展劳动竞赛、司机技术比武、拜师学艺、星级司机评比等特色活动,并通过班组竞赛等载体,积极培育一批服务明星和星级班组,从而以点带面扎实推进客户服务工作上新台阶。